近日，冠县人民医院报送的《暖心服务百日行动--冠县人民医院关怀服务升级案例（2024年12月10日-2025年3月19日）》案例被

  暖心服务百日行动--冠县人民医院关怀服务升级案例（2024年12月10日-2025年3月19日）

  在医疗改革持续深化的背景下，我院积极做出响应《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》（国卫医政发〔2023〕12号）和《医学人文关怀提升行动方案（2024-2027年）》（国卫医政发〔2024〕3号）文件精神，全面改善医疗环境和服务品质。通过系统开展医疗服务自查自纠，创新实施暖心服务百日攻坚专项行动，我院面貌焕然一新。

  专项行动期间，共落实便民措施66项，实现患者投诉量下降了80%，回访满意度从97.5%提升至99.2%，锦旗和表扬信数量同比增长10倍，12345政务热线转变为“表扬热线”。有效解决了医患沟通不畅、流程繁琐、忽视患者心理需求等问题。

  作为公立医院，我们始终坚守公益性办医方向，在满足于群众基本医疗需求的同时，着力提升高质量健康服务供给能力。本次专项行动，重点从四个方面推进。

  全面开展职业技能培训，增强全员服务意识。组织对员工做仪容仪表、形象礼仪专项培训，组建形象打卡群促进学习交流；组织全员开展沟通技巧与人文关怀专题培训，通过情景模拟、案例分析等方式，培养医护人员换位思考的共情能力，引导医护人员善于了解患者心理，将人文关怀融入诊疗过程，有的护士感慨道：“换位思考才能真正体会患者的需求……”

  规范窗口服务。要求微笑服务、文明用语、使用普通话；病区推行医护患SBAR标准化沟通模式培训，制定统一的沟通流程，提升服务的规范性。

  通过信息化手段优化就医流程，开通APP、微信公众号、电话等多渠道预约服务，实行诊间结算、弹性排班、检查检验当日出结果等举措，将平均候诊时间从40分钟缩短至12分钟，降幅达70%。

  创新服务模式。开设“学生党”“上班族”专属非高峰门诊；推出药学门诊免挂号、“一日挂号费用管三天”和检查结果互认等惠民政策；针对农村老年患者设置“亲友代挂号+自助机专员引导”服务。

  门诊区域推行“三米阳光”服务，导医主动提供流动式一站式服务；组织并且开展“三代四送”志愿服务（代挂号、代缴费、代取药，送检查、送治疗、送会诊、送出院），累计服务1800人次。

  病区实施床旁结算服务。期间，在床旁办理入院占比达到99.6%，平均节约时机22分钟；床旁办理出院占比达85%，平均节约时机50分钟。

  增设各项便民设施。设置“爱心箱”、输液报警器、提示牌、助力拐杖、夜光呼叫贴等便民设施；创新采用“水果导航标识”引导老人患者；建立“读书一角”“心愿园地”等文化空间，丰富患者及家属住院期间的文化生活。

  文化浸润化培育。开展“‘患’位思考”主题头脑风暴，征集服务创新“金点子”120条；组织“暖心服务”“人文关怀”系列主题活动，分享医患温情故事，分享工作点滴感悟，培养医护共情能力；举办情景剧汇演和诗歌朗诵比赛，艺术化展现人文关怀。

  推选“暖心病房”“形象示范团体”“暖心服务标兵”，发挥榜样的示范引领作用；开展节日关怀行动，春节送春联、送祝福，除夕送水饺，元宵节做灯笼，营造家一般的温馨氛围。

  制定《暖心服务百日行动实施方案》《员工“仪容仪表”管理制度》《文明用语70条》《服务禁语60条》等系列制度文件，成立由党委书记、院长双组长的领导小组，组建专项督导小组，建立“日巡查、周通报、月评比”推进机制，确保专项行动按计划有序推进，累计整改问题隐患90余项，整改率达96%。

  从患者评价、内部巡查、数据分析等方面入手，建立多维度监督考核体系。患者可扫码对医护人员的服务进行评价；督导小组每日巡查各科室服务情况，定期统计分析评价结果，在周通报、月评比中进行公示。期间累计表扬优秀科室26个，表扬优秀个人450人次，通报批评21人次。

  通过投诉分析、回访调查、意见箱等渠道广泛收集意见。定期召开专题会议，讨论优化服务的措施。如升级门诊系统、优化排班制度，开发病区专属健康二维码等。

  聚焦服务形象、流程的优化、人文关怀三个维度，建立“全流程服务优化+人文关怀”长效运行机制。患者的就医体验得到切实改善，对医院诊疗和服务工作的认可度和信任度大幅增强；医患关系变得友好、和谐，医护人员也在患者的信任中获得职业成就感，医患关系进入良性循环。

  形成以患者为中心的服务理念，从窗口的微笑服务到医护耐心诊疗，从导医主动帮助到志愿者贴心关怀，人文关怀融入各个环节。

  专项活动带来的变化，吸引周边医疗机构参观学习，获县融媒体专项报道，社会影响力显著提升。

  通过培训，帮助员工提高思想认识、增强服务意识、提升工作上的能力，牢固树立并积极践行以患者为中心的服务理念。

  充分考虑患者的就医习惯和需求，对挂号、就诊、检查、缴费到取药等环节，用信息化技术优化全流程，打破部门之间壁垒，实现信息共享和协同服务，减少患者等待时间。

  关注患者的所念所盼和心理需求，文明用语、贴心服务，让患者感受到真诚与关怀，让温暖贯穿于就医全过程。

  健全完善服务的品质监督考核机制，对服务效果做评估，确保服务的品质持续改进。严格的监督机制不缺位，才能确保优质的医疗服务温度不降、力度不减。

  本次专项行动是我院提升医疗服务质量、加强医院人文关怀、改善患者就医体验的成功实践。未来，我们将持续巩固这一成果，全面完善医院管理，大力推动医院高水平质量的发展，为百姓提供更优质的医疗服务。

  本案例作为县级公立医院提升服务质量提供了可复制的“四化”（标准化、便捷化、场景化、浸润化）服务模式，已在本地区医疗机构中产生示范效应。返回搜狐，查看更加多